Работа с клиентами

1. CALL-ЦЕНТРЫ

Использование call-центров становится крайне популярно в России. Рост количества call-центров обусловлен растущей потребностью организаций справляться с большим количеством телефонных контактов. Типовыми применениями являются: прием заказов на товары и услуги, справочное обслуживание, информирования клиентов о новых поступлениях, напоминания о просроченных счетах и т.п. Потребность в системах регистрации для нужд и целей Call-центров возникает, когда требуется реальная документальная база для:
  • создания надежного источника информации для урегулирования споров,
  • оценка деятельности и повышение эффективности работы,
  • повышению отдачи от контактов с рынком,
  • обучения персонала.

  • Регистрация переговоров call-центра, безусловно, необходима и традиционно рассматривается в рамках учетно-отчетной деятельности, и как средство для разрешения споров. Спорные ситуации могут возникать как в процессе контакта, так и, в последствии, как результат недопонимания или ошибочных ожиданий сторон. Детальный разбор спорных ситуаций и их урегулирование становится возможным лишь при наличии документального подтверждения переговоров. Запись разговора, как показывает практика, является надежным средством для урегулирования споров. Получить реальную отдачу от контактов с рынком возможно с помощью повторного прослушивания и анализа записей переговоров. Ведь смысл передаваемого сообщения зависит не только от слов содержащихся в нем, но и от скорости речи, интонации. Далеко не всегда удается сходу понять смысл ответа собеседника.

    Автоматическая регистрация разговора и возможность быстрого поиска нужной записи поможет вам избежать потери информации и позволит заново оценить произошедший контакт. А в случае необходимости важную информацию можно без искажений передать руководству. Регистрация переговоров и служебной информации, такой как моменты начала и окончания, продолжительность разговора, номер абонента и др., помогают оценивать эффективность и корректировать работу Call-центра. В результате становится возможен анализ работы Call-центра, а усовершенствование его деятельности становится легко выполнимым.

    Задачу документирования переговоров решают многоканальные системы мониторинга и записи. Регистрация переговоров осуществляется автоматически по любым типам и количеству линий связи, настраивается на различные режимы работы учрежденческих АТС (например, режим Call-центра). Записи переговоров дополняются служебной информацией о номере абонента, дате, времени, длительности сеанса связи и размещаются в Базу Данных для дальнейшего хранения, сортировки, поиска и формирования отчетов. Системы мониторинга и записи переговоров существенно облегчат создание правильно организованного и легко контролируемого Контакт-центра. В результате регистраторы способны стать стратегическим инструментом повышения эффективности работы компании в целом.

    2. Коммерческий сектор

    2.1 ПРОДАЖА И СБЫТ
    Работа в коммерческом секторе всегда сопряжена с вопросами подтверждения достигнутых соглашений, подтверждения условий сделки и, конечно, вопросом доверия между сторонами. Вместе с тем, доверие лежит в основе длительных и надежных взаимоотношений. Для установления прочных доверительных отношений необходим тщательный анализ контактов с потенциальными партнерами и клиентами с целью выявления их реальных потребностей. Правильный подход к организации работ позволяет достичь существенных результатов во взаимоотношениях с существующими клиентами и привлечении новых, создании деловых контактов для развития бизнеса. Применение систем записи позволяет создать четкий механизм выявления потребностей клиентов и оптимизирует ваши взаимоотношения с участниками рынка, предоставляя вам реальную документальную основу для совершенствования и упрочнения бизнеса.
  • торговая и коммерческая деятельность
  • маркетинг


  • 2.2 ТОРГОВАЯ И КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
    Оптовые, оптово-розничные предприятия
    Гипермаркеты и Супермаркеты
    Представительства и депо
    Торговые Дома
    Коммерческие подразделения
    Основной задачей торгового предприятия является организация механизма движения товаров от производителей к покупателям. Принципиально важным участком является сбыт, ведь доходы частных компаний, живущих по законам рынка, напрямую зависят от количества клиентов. Именно поэтому, поиск и налаживание контактов с потребителями является одной из приоритетных задач. Создание взаимосвязей с клиентами уже давно не считается тривиальной задачей и требует не только знаний, навыков, опыта, но и грамотного технического оснащения.

    Регистрация переговоров создает реальную документальную основу, точно отражающую суть контактов вашей организации, например, обращений ваших потенциальных клиентов. Повторный разбор и анализ контактов позволяет достичь значительных результатов в бизнесе ориентированном на клиента. Вместе с тем возникает основа для правильной организации работы персонала, оптимизации взаимоотношений с существующими клиентами и привлечения новых клиентов. Многофункциональность персональных компьютеров, при их дополнительном оснащении средствами регистрации, позволяет создать универсальный комплекс для работы с клиентами, что существенно расширяет возможности частных пользователей и сокращает затраты на приобретение дополнительного оборудования. Среди других актуальных задач предприятий, усовершенствование которых возможно с помощью систем регистрации, можно выделить снабжение и внутрифирменный контроль.

    Документирование переговоров в компаниях коммерческого сектора позволяет:
    • организовывать легко контролируемую работу снабженческих, маркетингово-сбытовых подразделений с целью ликвидации "откатов", оптимизации контактов с потенциальными клиентами и повышения качества обслуживания существующих клиентов;
    • осуществлять общий внутрифирменный контроль с целью предотвращения хищений, выявления утечек конфиденциальной информации и определения лояльности сотрудников;
    • оценивать эффективность труда персонала на основе реальной документальной базы;
    • проводить обучение и повышать квалификацию торгового персонала. Записи телефонных контактов становятся мощным инструментом для обучения и повышения профессиональной подготовки персонала отделов сбыта;
    • осуществлять точный учет всех телефонных переговоров, а как следствие отслеживать не целевое использование средств связи, что ведет к очевидной экономии.


    2.3 МАРКЕТИНГ
    Агрессивный подход при работе с рынком - требование времени. Активный поиск потребителей, налаживание взаимоотношений с ними, доведение информации о компании и о продукте - вот задачи, которые стоят перед маркетингово-сбытовыми подразделениями предприятий. Реализует ли Ваша компания эту часть маркетинговой стратегии самостоятельно или пользуется услугами сторонних организаций, в любом случае, Вам необходимо организовать максимальное количество эффективных контактов. Повторный анализ записей поможет выявить реальные потребности рынка, и Ваши взаимоотношения с клиентами/партнерами станут намного более эффективными. Воспользуйтесь возможностями регистраторов и Вы оптимизируете контакты с потенциальными и текущими потребителями Вашей продукции/услуг.

    3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА

    Корректировка работы персонала требует немалых усилий руководящего звена. Еще более не простая задача - это обучение нового сотрудника. Все это сложно, а без реальной документальной базы зачастую невозможно. Что может быть нагляднее конкретных примеров из вашей профессиональной деятельности. Записи телефонных контактов при помощи автоматического цифрового регистратора в результате становятся мощным инструментом для обучения и повышения профессиональной подготовки персонала.

    4. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

    Наиболее эффективный способ работы с клиентами
    Источники доходов большинства компаний напрямую зависят от числа обслуживаемых клиентов. В этой связи, приоритетными становятся задачи наращивания количества контактов с потенциальными клиентами и поддержание взаимоотношений с существующими. Ежедневно осуществляются сотни контактов сотрудниками справочных и информационно-диспетчерских служб, call-центров, отделов продаж и других клиентских служб. В процессе работы не исключено возникновение недоразумений, ошибок, разногласий и даже споров. По мере увеличения количества контактов, может стать необходимым выделение приоритетных запросов, оценка качества контактов, установление достоверности события и снижение затрат времени на урегулирование споров, создание отчетов. Повышение эффективности работы с возрастающим потоком входящих запросов и, следовательно, растущим количеством исходящих, требует изменения подхода к организации всего комплекса работ и, в первую очередь, в части регистрации и обработки осуществляемых контактов. Для получения реальной отдачи от служб, вступающих в контакт с клиентами, необходима документальная основа ведущихся переговоров и ряд функциональных возможностей, предоставляемых регистраторами семейства.
  • восстановление картины происшествия;
  • создание надежного источника информации для урегулирования споров
  • оценка деятельности и повышение эффективности работы
  • повышение отдачи от контактов
  • обучение персонала

  • Мониторинг и запись переговоров, как показывает практика, является действенным средством повышения эффективности работы с клиентами.

    5. СТРАХОВАНИЕ

    Страховые компании
    Страховые брокеры
    Развитие страхового бизнеса в России ведет к росту одновременно потребностей и требований страхователей, что заставляет страховые компании формировать новые предложения и использовать новые формы ведения бизнеса. Индивидуальный подход и более внимательное отношение к страхователям со стороны персонала компаний становится серьезным конкурентным преимуществом и требует создания специальных служб для обработки обращений страхователей. Некоторые компании создают и развивают собственные справочно-диспетчерские службы, другие используют мощности сторонних организаций, например, все более входящих в моду call-центров. С вступлением в силу закона "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" нагрузка на такие диспетчерские службы существенно возрастает. В процессе обработки поступающих запросов возникает много разногласий и споров. В условиях растущей нагрузки по обработке запросов страхователей детальный разбор спорных ситуаций и урегулирование споров становятся возможными лишь при наличии документального подтверждения переговоров.

    Задачу документирования переговоров диспетчерских служб и центров обработки вызовов решают многоканальные системы мониторинга и записи. Регистрация переговоров осуществляется автоматически по любым типам и количеству линий связи, настраивается на различные режимы работы учрежденческих АТС (например, режим Call-центра). Записи переговоров дополняются служебной информацией о номере абонента, дате, времени, длительности сеанса связи и размещаются в Базу Данных для дальнейшего хранения, сортировки, поиска и формирования отчетов. Системы мониторинга и записи переговоров способны не только качественно и надежно выполнять перечисленные функции, с их помощью можно без труда создать правильно организованную и легко контролируемую диспетчерскую службу. В результате регистраторы способны стать стратегическим инструментом повышения эффективности работы компании в целом. Служба внутренней безопасности также может найти много положительных моментов от применения систем мониторинга и регистрации переговоров с целью повышения уровня безопасности организации.

    6.1 ФИНАНСЫ

    Исходными условиями создания полноценной системы банковской безопасности должны быть четкие представления о видах банковских угроз и их источниках, а также о мерах противодействия. Важнейшим из перечня угроз безопасности можно считать вопрос утечки банковской информации, будь то информация, относящаяся непосредственно к самому банку или же конфиденциальные сведения о клиентах и партнерах банка. Плата за утечку любого типа конфиденциальной информации велика и, даже при благополучном исходе, может обернуться лишь недополученной прибылью. Но ведь возможны и другие сценарии.
  • дилинговые операции
  • платежные карты


  • 6.2 ДИЛИНГОВЫЕ ОПЕРАЦИИ

    Деньги - такой же товар как другие. Достижение договоренностей об условиях сделок между контрагентами часто осуществляется по телефону. Необходимо иметь подтверждение достигнутых договоренностей в случае возможного отказа контрагента от условий сделки со ссылкой на недопонимание или ошибку. Цена вопроса в денежном эквиваленте в подобном случае невелика. Однако, возникающие разногласия носят принципиальный характер. Отсутствие убедительного доказательства о правомерности собственных действий может привести к потере доверия между контрагентам и нарушить налаженные деловые взаимоотношения. К тому же, процедура расследования причин возникновения спорной ситуации может потребовать существенных затрат времени и сил с обеих сторон.

    6.3 ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ

    Платежные карты, без сомнения, являются удобным средством ведения расчетов для держателя карты. Открывая карточный счет и выдавая банковскую карту клиенту, банк берет на себя обязательства по ее обслуживанию. В случае необходимости, например, при утере или возникновении каких-либо подозрений, клиент может дать распоряжение банку заблокировать счет. Банк должен заблокировать счет клиента сразу после соответствующего распоряжения держателя карты. Отсутствие документальной базы, подтверждающей время и, собственно, само распоряжение клиента лишает банк возможности определить:
  • Когда было дано указание?
  • Что и как быстро предпринял служащий банка?
  • Соблюдена ли предписанная процедура?
  • Если была допущена ошибка, то кто ее допустил и т.д.

  • Кроме того, могут возникнуть претензии со стороны клиента в том, что его неправильно проинформировали и т.п. Это достаточно распространенный случай, несмотря на то, что вся подробная информация о правах и обязанностях сторон, как правило, содержится в договоре об открытии счета. Среди возможных последствий могут быть:
  • Возложение ответственности за утрату средств держателя карты на банк и, как следствие, требование клиентом компенсации.
  • Возникновение недоверия к сотрудникам и их профессиональным навыкам.
  • Существенные траты времени и средств на проведение процедур внутреннего расследования.
  • Затраты на возмещение средств по карточному счету.
  • Потеря лояльности клиента и снижение доверия к организации.
  • Эффективным способом решения является ведение автоматической регистрации телефонных переговоров вместе с учетными данными о дате и времени разговора. Кроме того, рекомендуем применение регистраторов в инкассаторских подразделениях в качестве "черного ящика". Так, в случае чрезвычайной ситуации, повторный анализ переговоров позволит принять правильное решение для проведения оперативных мероприятий. Последующий разбор происшествия позволит избежать повторения ошибок в будущем. Такое оборудование не является спецтехникой и может использоваться для внутрифирменного контроля на основании положения об использовании систем записи в организациях.